消費者對于消費環(huán)境整體安全感評價得分為7.3分(十分制)，總體表現(xiàn)良好。“保健品”和“中介服務(wù)”分別位列消費者最不滿意的商品和服務(wù)消費類別之首。虛假宣傳和個人信息泄露等成消費安全熱點問題。

“保健品”和“中介服務(wù)”成“最不滿意”

調(diào)查結(jié)果顯示，十分制下，消費者對于消費環(huán)境整體安全感評價得分為7.3分，其中線下消費的安全感評價要優(yōu)于線上消費。

從不同消費領(lǐng)域和問題表現(xiàn)來看，“保健品”和“中介服務(wù)”分別位列消費者最不滿意的商品和服務(wù)消費類別之首，主要原因在于個人信息被泄露、遭遇虛假宣傳等。

此外，預(yù)付式消費行為較為普遍，但后續(xù)服務(wù)問題多發(fā)值得關(guān)注;信用消費產(chǎn)品受到認(rèn)可，信用逾期問題不容忽視。網(wǎng)絡(luò)評價成為消費決策重要參考，消費者參與情況表現(xiàn)不一，各類APP獲取權(quán)限的要求容易引發(fā)不滿。

48.9%的消費者表示遭遇過與經(jīng)營者的糾紛，最主要問題表現(xiàn)是售后服務(wù)保障不到位。出現(xiàn)消費糾紛后，與網(wǎng)購平臺和經(jīng)營者直接協(xié)商解決仍是首要選擇。在有過維權(quán)行為的消費者群體中，約62.5%表示對于最終維權(quán)結(jié)果感到滿意。

個人信息泄露、虛假宣傳等威脅消費安全

結(jié)合消費維權(quán)輿情熱點和全國消協(xié)組織受理投訴情況，中消協(xié)梳理出餐飲浪費、預(yù)付費商家跑路、虛假宣傳和個人信息泄露等消費安全熱點問題。

其中，針對虛假宣傳問題，中消協(xié)專家委員會成員朱巍建議在立法上明確自媒體商業(yè)表達(dá)屬于廣告法管理范圍，將信用聯(lián)合懲戒機制納入違法廣告治理，促使社交平臺依法依約處理消費者投訴舉報，履行虛假信息辟謠、內(nèi)容合規(guī)審查、流量審核、算法優(yōu)化等責(zé)任和義務(wù)。

針對個人信息泄露問題，工業(yè)和信息化部通信管理局服務(wù)監(jiān)督處副處長趙陽介紹正在起草《移動互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用程序個人信息保護(hù)管理暫行規(guī)定》,并表示2021年工信部將繼續(xù)開展App問題治理，進(jìn)一步強化消費者個人信息保護(hù)。

消協(xié)建議：促進(jìn)消費糾紛投訴渠道便利暢通

針對本次調(diào)查的主要發(fā)現(xiàn)和相關(guān)問題，中消協(xié)提出四點建議。

一是突出安全、放心的政策基調(diào)，注重消費者權(quán)益保護(hù)制度構(gòu)建與實踐，為消費者能消費、敢維權(quán)提供堅實的制度保障和政策引領(lǐng)，切實增強消費者的認(rèn)可度和獲得感。

二是落實企業(yè)主體責(zé)任，企業(yè)經(jīng)營者應(yīng)注重消費者合理需求和維權(quán)訴求，強化售后服務(wù)保障，著力防范化解各種經(jīng)營風(fēng)險，補齊消費供給側(cè)關(guān)鍵短板。

三是加強消費者權(quán)益保護(hù)專業(yè)力量供給和保障，促進(jìn)消費糾紛投訴渠道的便利暢通，降低維權(quán)成本，增強維權(quán)效能體驗，提升消費者安全感和維權(quán)信心。

四是激發(fā)消費者能動性，多渠道增加居民可支配收入，加強消費教育和社會監(jiān)督，發(fā)揮需求側(cè)牽引作用，用好消費者的購買力和評價權(quán)。

中消協(xié)相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，消費者的人身和財產(chǎn)安全權(quán)益是消費者所有權(quán)益中最重要最基礎(chǔ)的內(nèi)容，保障和維護(hù)好消費者的人身和財產(chǎn)安全權(quán)益，才能不斷提升消費者的消費意愿和消費信心，發(fā)揮消費對經(jīng)濟(jì)發(fā)展的基礎(chǔ)性作用。